——廣東省消費者委員會2017年2月

　　投訴情況分析及典型案例點評

　　2017年2月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢975人次，其中接到消費者投訴355件,同比分別上升了29.48%、143.15%。

　　一、按類別劃分

　　1、家用電子電器類86件，占投訴總量的24.22%。

　　2、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類64件，占投訴總量的18.03%。

　　3、銷售服務(wù)類64件，占投訴總量的18.03%%。

　　4、郵政業(yè)服務(wù)類24件，占投訴總量的6.76%。

　　5、電信服務(wù)類24件，占投訴總量的6.76%。

　　6、生活、社會服務(wù)類15件，占投訴總量的4.23%

　　7、其他商品和服務(wù)類13件，占投訴總量的3.66%。

　　8、文化、娛樂、體育服務(wù)類13件，占投訴總量的3.66%。

　　9、日用商品類9件，占投訴總量的2.54%。

　　10、教育培訓(xùn)服務(wù)類8件，占投訴總量的2.25%。

　　11、房屋及建材類7件，占投訴總量的1.97%。

　　12、交通工具類6件，占投訴總量的1.69%。

　　13、公共設(shè)施服務(wù)5件，占投訴總量的1.41%。

　　14、旅游服務(wù)類4件，占投訴總量的1.13%。

　　15、食品類4件，占投訴總量的1.13%。

　　16、保險服務(wù)類3件，占投訴總量的0.85%。

　　17、衛(wèi)生保健類2件，占投訴總量的0.56%。

　　18、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類2件，占投訴總量的0.56%。

　　19、服裝鞋帽類1件，占投訴總量的0.28%。

　　20、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類1件，占投訴總量的0.28%。

　　二、典型案例及點評

　　擅自取消網(wǎng)絡(luò)訂單 酒店違約仍推卸責(zé)任

　　蔡先生通過藝龍網(wǎng)預(yù)定了1月31日到2月2日，入住廣州其樂一家精品公寓(下稱“其樂一家”)，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)定成功后收到平臺發(fā)送的確認短信。

　　1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進行取消訂單操作。為盡快落實住宿問題，蔡先生立刻聯(lián)系藝龍網(wǎng)尋求幫助，藝龍網(wǎng)介入溝通后，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。

　　據(jù)蔡先生了解得知，半年前其樂一家公寓兩晚價格是476元，春節(jié)期間的價格已提高到3066元。蔡先生認為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消預(yù)訂訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所所花的費用，合計600元。

　　廣東省消委會工作人員接訴后，立即與其樂一家聯(lián)系。根據(jù)工作人員多次溝通了解的情況，以及蔡先生提供的錄音證據(jù)，其樂一家陳經(jīng)理先后以不同理由推卸自己責(zé)任。理由一：取消訂單的原因是客人未按約定(入住當(dāng)日下午六點前)時間到店，但蔡先生反饋當(dāng)日12點電話確認入住時間，已被告知訂單取消。理由二：蔡先生訂單是現(xiàn)付款形式的，因沒有提供擔(dān)保而被取消，如果蔡先生要入住需按當(dāng)日入住價1533元支付。但省消委會和藝龍網(wǎng)均提出質(zhì)疑，認為即使未作擔(dān)保房間也應(yīng)保留至當(dāng)日六點。理由三：蔡先生預(yù)定了前一天的酒店而未入住，故連帶取消了當(dāng)天的訂單，但其樂一家卻未能提供相關(guān)訂單信息。省消委會工作人員與蔡先生核實情況后，再次否認其樂一家這一說法。

　　在所有說法都被推翻后，陳經(jīng)理又稱其后來與藝龍網(wǎng)及消費者均有聯(lián)系，如果消費者確實需要入住的話，可以為客人提供房間。但事實上，消費者并未收到其樂一家來電，藝龍網(wǎng)也在當(dāng)日下午3點多為他安排入住其他酒店。

　　對于單方面取消訂單拒絕消費者入住一事，其樂一家始終拒絕賠償，稱消費者訂房是與藝龍網(wǎng)簽訂合同，酒店只是跟藝龍網(wǎng)合作，拒絕消費者的賠償要求，案件調(diào)解無效，省消委會支持消費者通過其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

　　省消委會點評：

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多消費者習(xí)慣于在出行前，提前通過網(wǎng)上平臺預(yù)訂客房。本案中，消費者蔡先生通過藝龍網(wǎng)無擔(dān)保預(yù)訂其樂一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無法入住。根據(jù)《合同法》第十四、十五條規(guī)定，其樂一家在藝龍網(wǎng)上發(fā)布的訂房信息可以視為要約，消費者可以不提交擔(dān)保預(yù)訂客房，在收到預(yù)訂成功系統(tǒng)信息后，消費者與酒店之間的合同即告成立。

　　同時，根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)�！逼錁芬患椅唇�(jīng)消費者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務(wù)，已然構(gòu)成違約，理應(yīng)根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但其樂一家不僅沒有主動承認錯誤，還多次編造不實理由推卸責(zé)任，甚至坐地起價，讓行程中的消費者面臨沒有酒店入住的困境，嚴重侵犯消費者合法權(quán)益，違背誠實信用原則。

　　藝龍網(wǎng)與消費者之間同樣存在服務(wù)合同關(guān)系，消費者在無法入住預(yù)訂房間的情況下，同樣有權(quán)要求藝龍網(wǎng)采取補救措施，繼續(xù)履行合同或承擔(dān)違約責(zé)任。本案中，藝龍網(wǎng)對消費者主動承擔(dān)責(zé)任，及時為無法入住的消費者安排其他同價位的酒店，值得肯定。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”，省消委會認為，包括藝龍網(wǎng)在內(nèi)的第三方平臺均應(yīng)建立健全商家誠信管理制度，加大對不誠信商家的懲戒力度。還應(yīng)提高商家進駐的門檻，加強對平臺內(nèi)商家的監(jiān)管，提升平臺服務(wù)質(zhì)量水平，更加有效地保障消費者合法權(quán)益。