數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，該企業(yè)針對本月投訴的回復(fù)率為100%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，該企業(yè)針對本月投訴的回復(fù)率為0，二者合計占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成，占總投訴量的三成。

從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是本月投訴的主要方面，本月25.7%投訴涉及購物問題，25.2%投訴涉及各類服務(wù)問題，11.1%投訴涉及旅行合同問題，10.2%投訴涉及退款退貨問題。本月兩條投訴網(wǎng)友關(guān)注度最高，涉及景區(qū)工作人員與游客糾紛、旅行訂單被取消、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差以及旅行社不按規(guī)定支付違約金等問題。

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒游客，在外出游玩時應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，如旅游合同、視頻音頻、收據(jù)發(fā)票等，以備旅游途中出現(xiàn)問題，需要投訴時使用。

【熱點投訴案例】

根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測，11月兩條投訴關(guān)注度最高：

網(wǎng)友投訴：壺口景區(qū)不承認(rèn)真的殘疾證

10月17日，我與父親到達(dá)壺口瀑布景區(qū)，父親持殘聯(lián)發(fā)的殘疾證換票時被告知網(wǎng)上查無該證信息，不讓免票進(jìn)入。我撥打景區(qū)投訴電話，回復(fù)說景區(qū)查詢系統(tǒng)查不到就不能認(rèn)定為真的證件。此后我撥打延安市旅游投訴電話，工作人員向景區(qū)核實后的說法與景區(qū)如出一轍。我將父親信息告知他后他在殘聯(lián)官網(wǎng)上可以查到信息，又被告知必須能查到傷殘部位及等級才能認(rèn)定。我向殘聯(lián)咨詢，殘聯(lián)表示具體傷殘情況涉及隱私，景區(qū)無權(quán)查到，殘疾證應(yīng)以殘聯(lián)官網(wǎng)為準(zhǔn)。我再次撥打延安旅游投訴電話，轉(zhuǎn)達(dá)殘聯(lián)的說法，他這次竟說景區(qū)表示沒有發(fā)生此事，我得提供證據(jù)證明當(dāng)時的情況。詳細(xì)》》》

網(wǎng)友投訴：投訴凱撒取消訂單

10月18日，我參加凱撒會員日搶購得到促銷價10月30日伊朗7日游，當(dāng)日付款成功，收到出團(tuán)和護(hù)照出簽的通知。出發(fā)前一天突然被告知該團(tuán)取消，讓我改訂其他的團(tuán)，搶購得到的促銷折扣也被取消了。其合同是在我兩次催促下，在凱撒通知取消該團(tuán)前1小時發(fā)來的，當(dāng)時沒來得及簽就取消了，也沒提供發(fā)票。但凱撒說已發(fā)合同視為已簽，因此根據(jù)合同可以取消該團(tuán)并按合同約定給予5%的賠償。但依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，凱撒應(yīng)支付旅游費用總額15%的違約金。凱撒旅行社進(jìn)行了宣傳促銷，但不給消費者兌現(xiàn)，天理何在？詳細(xì)》》》